班組是加油站日常生產(chǎn)最基本的單元，也是油品銷售企業(yè)各項(xiàng)管理工作的最終落腳點(diǎn)，班組建設(shè)的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的執(zhí)行力和競(jìng)爭(zhēng)力，關(guān)系到企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)的完成和各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，激活企業(yè)每一個(gè)細(xì)胞已成為企業(yè)管理者的共識(shí)。5S咨詢公司從加油站班組管理創(chuàng)新的角度出發(fā)，闡述了加油站以班組建設(shè)為突破口，以轉(zhuǎn)變班組機(jī)制為切入點(diǎn)，變被動(dòng)管理為主動(dòng)服務(wù)，變被動(dòng)監(jiān)管為班組自治，對(duì)加油站班組建設(shè)的創(chuàng)新與實(shí)踐提出了新的看法和做法，以滿足顧客需求和企業(yè)發(fā)展需要。

加油站班組建設(shè)

1、當(dāng)前油站班組建設(shè)面臨的問題及現(xiàn)狀。

1.1班組管理機(jī)制相對(duì)粗放簡(jiǎn)單，創(chuàng)新性不強(qiáng)。

目前加油站管理制度多是加油站整體方面的管理制度，對(duì)于加油站班組層面的管理制度和管理方法相對(duì)缺乏，班組的管理建設(shè)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、不規(guī)范、操作性不強(qiáng)，有的班組甚至沒有管理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，班組管理和運(yùn)行還處在“人治”的粗放型階段，無(wú)法與加油站工作性質(zhì)、員工素質(zhì)相適應(yīng)。采取家長(zhǎng)式管理或經(jīng)驗(yàn)管理比較普遍，容易造成管理不到位，生產(chǎn)效率低，質(zhì)量服務(wù)差，資源成本高。相對(duì)加油站層面管理制度一大堆，既繁瑣又與班組銜接不夠，制度的有效性和管理的主要環(huán)節(jié)考慮不足，抓不住主要矛盾，反而造成了班組管理和服務(wù)效率的不高。

1.2班組運(yùn)行機(jī)制效率不高，實(shí)踐性不強(qiáng)。

隨著人工成本的逐步走高，崗位優(yōu)化是加油站改革的主要內(nèi)容之一，但優(yōu)化后的班組模式卻面臨著人手短缺，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量下降，顧客投訴上升，銷售指標(biāo)下滑等種種問題，這些問題的根本原因就是班組運(yùn)行機(jī)制不能相互銜接，現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)程序?qū)哟尾磺濉?biāo)準(zhǔn)化程度不高，定值管理的作業(yè)內(nèi)容不夠清晰，班組沒有形成良好的運(yùn)行機(jī)制，工作安排和分工不夠客觀科學(xué)，運(yùn)行機(jī)制實(shí)踐和操作性不強(qiáng)。與企業(yè)執(zhí)行“基礎(chǔ)管理上臺(tái)階，專業(yè)管理上水平，現(xiàn)場(chǎng)管理上規(guī)范”的管理方針有偏差。

1.3班組缺乏競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制。

現(xiàn)在班組長(zhǎng)的任命和考核，主要由站長(zhǎng)（經(jīng)理）掌握，班組考核也主要由站長(zhǎng)（經(jīng)理）負(fù)責(zé)進(jìn)行，缺少大區(qū)公司層面的直接考核和班組長(zhǎng)選拔，這種傳統(tǒng)的班組考核和選拔機(jī)制，主要是對(duì)班組工作的現(xiàn)場(chǎng)和指標(biāo)進(jìn)行檢查，無(wú)任何競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的引入從而導(dǎo)致應(yīng)付檢查的現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)，考核結(jié)果也存在著“輪流坐莊”的弊端，進(jìn)而使班組長(zhǎng)工作熱情受挫，優(yōu)秀班組長(zhǎng)晉升通道不暢，班組成員自主學(xué)習(xí)積極性不高、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)、工作中得過且過，在油站無(wú)法形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍，嚴(yán)重制約著員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的提升。

1.4班組長(zhǎng)綜合素質(zhì)有待提高。

從調(diào)查和現(xiàn)實(shí)工作中班組長(zhǎng)情況來看，主要是以下三類，一是生產(chǎn)技術(shù)型，有相當(dāng)多的加油站往往把生產(chǎn)技能比較高的員工指定為班組長(zhǎng)，這種類型班組長(zhǎng)，在生產(chǎn)技術(shù)方面的有一定特長(zhǎng)，但缺少科學(xué)的管理方法和執(zhí)行力。二是聽命型，這個(gè)類型的班組長(zhǎng)，油站站長(zhǎng)一起工作時(shí)間較長(zhǎng)，被提升為班組管理人員，只聽命于領(lǐng)導(dǎo)，與班組成員缺少溝通，班組長(zhǎng)的作用發(fā)揮得不好。三是照顧型，這類型的班組長(zhǎng)往往有著良好的個(gè)人背景和社會(huì)關(guān)系，生產(chǎn)技能和個(gè)人威望都比較差，基本起不到班組長(zhǎng)的實(shí)際作用。這三類班組長(zhǎng)缺少溝通和團(tuán)隊(duì)建設(shè)的能力，影響了員工對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度，造成員工流動(dòng)大，積極性不高。對(duì)于新時(shí)代的員工和新問題不知如何解決，往往在困倦中生存。而且更可怕的是遺留下來的不安全感和不穩(wěn)定感，使得員工心態(tài)不穩(wěn)，進(jìn)而引發(fā)“跳槽”，整個(gè)員工隊(duì)伍士氣低落。

1.5員工崗位技能有待提高。

現(xiàn)在新員工上崗前，只是經(jīng)過簡(jiǎn)單的安全培訓(xùn)，這些培訓(xùn)各分公司培訓(xùn)的內(nèi)容、時(shí)間長(zhǎng)短不盡相同，但實(shí)際問題是這些培訓(xùn)不夠系統(tǒng)、不夠規(guī)范，公司總部沒有統(tǒng)一的新員工培訓(xùn)教材、培訓(xùn)方案、考核標(biāo)準(zhǔn)，各區(qū)域公司自己把握，造成新員工從進(jìn)入公司開始技能不盡相同，錯(cuò)過了一次最好的接受良好規(guī)范培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，員工來到加油站班組，相關(guān)崗位技能培訓(xùn)成了班組的負(fù)擔(dān)，一線員工在加油站重復(fù)著相對(duì)簡(jiǎn)單、繁雜的工作，崗位技能與員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)需求不盡相等，加油站五項(xiàng)技能“服務(wù)規(guī)范、財(cái)務(wù)管理、數(shù)質(zhì)量管理、安全設(shè)備、非油品管理”員工不能及時(shí)、盡快掌握，與一崗多能、一崗多專、崗位成才的班組建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)還有一定的距離。

1.6員工團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)不強(qiáng)。

在加油站員工組成中，有合同工、有勞務(wù)派遣工，有男有女，有強(qiáng)有弱，有大有小，每個(gè)人的特點(diǎn)和特長(zhǎng)不盡相同，面對(duì)工作中的不同分工，各自為政，事不關(guān)己高高掛起的現(xiàn)象比較普遍，排班定人定機(jī)，加油惡意跑單，油槍拉斷，非油品銷售管理，現(xiàn)場(chǎng)安全和顧客投訴等問題都需要班組員工發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神協(xié)作現(xiàn)場(chǎng)處理，班組團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)和班組員工協(xié)作意識(shí)不強(qiáng)已經(jīng)是加油站作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)顧客投訴的主要來源。

1.7職業(yè)道德和信用建設(shè)亟待加強(qiáng)。

員工職業(yè)道德和信用建設(shè)也是班組面對(duì)的問題之一，由于行業(yè)的特殊性，班組員工在實(shí)際工作中違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象客觀存在，從某油品企業(yè)的督查情況來看，如：IC卡套現(xiàn)、套取優(yōu)惠差價(jià)、多開混開發(fā)票、倒賣發(fā)票、私自進(jìn)貨、置換便利店商品、虛假損耗等等現(xiàn)象屢屢發(fā)生，一個(gè)班組合伙違規(guī)違紀(jì)的現(xiàn)象也時(shí)常發(fā)生。班組信任體制建設(shè)方面沒有相對(duì)應(yīng)的考核措施，沒有建立員工信用檔案，在預(yù)防違規(guī)違紀(jì)上面臨著職業(yè)道德和信用建設(shè)的風(fēng)險(xiǎn)，加大了加油站現(xiàn)場(chǎng)的管理難度和風(fēng)險(xiǎn)有效控制的力度。

1.8員工心理干預(yù)亟待開展。

目前加油站的一線員工主要由80、90后員工組成，一線城市的年輕員工比例更高，特定的成長(zhǎng)環(huán)境造就了他們追求個(gè)性的獨(dú)立性格，他們?cè)谖镔|(zhì)上不盡敏感，但對(duì)心理的、文化的、個(gè)性的、獨(dú)特的感受和生活、工作方式有很高的期求，在深圳等一線城市快節(jié)奏的生活壓力下，不斷出現(xiàn)員工心理出問題的現(xiàn)象，員工一旦出現(xiàn)心理疾病，在工作中的表現(xiàn)就無(wú)法控制，屢屢發(fā)生一些油站作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、設(shè)備安全、人身傷害的事故。

2、創(chuàng)新提高班組建設(shè)水平是各方面需求的集中體現(xiàn)。

2.1社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求。

數(shù)據(jù)顯示，2017年，全國(guó)汽車保有量達(dá)2.17億輛，與2016年相比，全年增加2304萬(wàn)輛，增長(zhǎng)11.85%。汽車占機(jī)動(dòng)車的比率持續(xù)提高，近五年占比從54.93%提高至70.17%，已成為機(jī)動(dòng)車構(gòu)成主體。從車輛類型看，載客汽車保有量達(dá)1.85億輛，其中以個(gè)人名義登記的小型和微型載客汽車(私家車)達(dá)1.70億輛，占載客汽車的91.89%；載貨汽車保有量達(dá)2341萬(wàn)輛，新注冊(cè)登記310萬(wàn)輛，為歷史最高水平。這兩年的加油站零售油品的快速增加也說明這個(gè)原因，機(jī)動(dòng)車輛的大量增加，對(duì)加油站的工作效率和服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，在優(yōu)化崗位和控制資源成本的情況下，一個(gè)高效、安全、便利、快捷的加油站作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)尤其重要。

2.2人們消費(fèi)觀不斷提高的需求。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和人民生活水平不斷提高，80或90后慢慢成為消費(fèi)的主體，使人們對(duì)加油站服務(wù)需求呈多樣化和個(gè)性化的趨勢(shì)，2010年《商務(wù)部關(guān)于促進(jìn)加油站非油品業(yè)務(wù)發(fā)展的指導(dǎo)意見》的出臺(tái)，標(biāo)志著加油站非油業(yè)務(wù)發(fā)展的政策環(huán)境將逐步改善，加油站行業(yè)迎來了加油站多元化便利經(jīng)營(yíng)的元年，將真正實(shí)現(xiàn)非油業(yè)務(wù)向著正規(guī)化、主營(yíng)化方向的根本轉(zhuǎn)變。面對(duì)新的形勢(shì)，加油站班組建設(shè)、人員素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能都需要一個(gè)新的提升，以滿足人們?nèi)找姘l(fā)展的多樣化需求，加油站班組目前相對(duì)滯后的管理成為了加油站發(fā)展的一個(gè)瓶頸問題。

2.3企業(yè)自身發(fā)展的需求。

作為優(yōu)秀的油品銷售企業(yè)，面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面，企業(yè)自身的發(fā)展需求越來越迫切，品牌塑造越來越重要，品牌是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的生命，品牌的生命力來自顧客的認(rèn)同和忠誠(chéng)，加油站作為油品銷售的細(xì)胞單元，是與顧客接觸的前沿陣地，是企業(yè)品牌建設(shè)的起點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，加油站班組的一線員工是企業(yè)的形象使者，至關(guān)重要。

2.4加油站自身管理的需求。

在企業(yè)控制成本、優(yōu)化增效的前提下，人工成本日益增長(zhǎng)，油站以銷量定崗，以責(zé)定崗，一個(gè)優(yōu)質(zhì)、高效、團(tuán)結(jié)、合作、自控的班組團(tuán)隊(duì)是加油站團(tuán)隊(duì)建設(shè)的主要內(nèi)容，班組建設(shè)的水平就是一個(gè)加油站的管理水平的體現(xiàn)，也是加油站安全高效運(yùn)行的基礎(chǔ)保障，未來的加油站是一個(gè)綜合能源的提供點(diǎn)，油品、天然氣、電力、液化氣、便利店、汽車服務(wù)等多種經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品和多種服務(wù)的加油站，未來的加油班組是一個(gè)工種不同、崗位不同和分工不同的協(xié)作團(tuán)隊(duì)，班組團(tuán)隊(duì)建設(shè)將是加油站發(fā)展首要解決的問題。

2.5一線員工自我發(fā)展的需求。

對(duì)于剛剛踏入社會(huì)的年輕員工來講，第一年的工作經(jīng)歷對(duì)其一生有一定的影響，新員工進(jìn)入一個(gè)團(tuán)結(jié)的加油站團(tuán)隊(duì)和協(xié)作的班組對(duì)他的成長(zhǎng)尤為重要，如果新員工進(jìn)入一個(gè)高效的加油站團(tuán)隊(duì)，很多可能會(huì)成為一名合格或優(yōu)秀的企業(yè)員工，對(duì)員工的成長(zhǎng)和晉升有很大幫助，企業(yè)的成長(zhǎng)和員工的成長(zhǎng)是相輔相成、密不可分的，沒有員工的發(fā)展就沒有企業(yè)的進(jìn)步。另外，加油站的工作在人們的眼里就是簡(jiǎn)單重復(fù)的勞動(dòng)，沒有任何技能可言，這也是我們加油站一線留不住優(yōu)秀的員工的主要原因，現(xiàn)在企業(yè)管理者提出加油站員工綜合技能建設(shè)，以提高員工的工作技能。一崗多能，一崗多專，崗位成才，打通員工晉升通道，建立加油站技能人才隊(duì)伍，提升加油站員工的崗位價(jià)值是班組建設(shè)的核心內(nèi)容。

3、創(chuàng)新提高加油站班組建設(shè)水平的實(shí)踐及方法。

針對(duì)以上八個(gè)方面的問題，結(jié)合加油站班組的工作實(shí)際，本著綜合解決的方向，以問題打包、方案一套的方法，本著“基礎(chǔ)管理上臺(tái)階，專業(yè)管理上水平，現(xiàn)場(chǎng)管理上規(guī)范”的目標(biāo)，按照班組建設(shè)互動(dòng)性、過程控制、平衡三個(gè)原則，作以下幾個(gè)方面的嘗試。

3.1推行“四輪四轉(zhuǎn)”工作法，切實(shí)轉(zhuǎn)變班組管理運(yùn)行機(jī)制。

四輪工作法是基于團(tuán)隊(duì)建設(shè)的互動(dòng)性，把班組人員、崗位變靜為動(dòng)，相輔相成，相互制約，以工作責(zé)任和崗位職責(zé)為本，以薪酬考核和業(yè)績(jī)考評(píng)為綱，達(dá)到過程控制的目的，轉(zhuǎn)變班組管理運(yùn)行機(jī)制，提高班組人員工作效率。

3.1.1. 班長(zhǎng)（值班經(jīng)理）輪席制。

作為加油站加油服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的指揮官——班長(zhǎng)，其身正，不令而行。24小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)管理，讓這個(gè)角色對(duì)提高現(xiàn)場(chǎng)管理和服務(wù)尤其重要。油站應(yīng)設(shè)4位當(dāng)值班長(zhǎng)，一位“在野”班長(zhǎng)（不享受班長(zhǎng)補(bǔ)貼），采取競(jìng)爭(zhēng)上崗制度，4位班長(zhǎng)如果有一位在帶班中出現(xiàn)違反公司制度規(guī)定、顧客有效投訴、“神秘顧客”監(jiān)測(cè)等責(zé)任問題，則由原“在野”班長(zhǎng)代替，如果當(dāng)值班長(zhǎng)工作一直出色，那么“在野”班長(zhǎng)就沒有機(jī)會(huì)上崗，“在野”期限不作限制。這樣，在“崗位補(bǔ)貼”作用下、在滿足員工自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的前提下，有效調(diào)動(dòng)了班長(zhǎng)的工作積極性，刺激了班長(zhǎng)的工作責(zé)任感，讓班長(zhǎng)自發(fā)的做好自己的工作，無(wú)形中就加強(qiáng)了班組的現(xiàn)場(chǎng)管理能力，減少了顧客矛盾，提高了的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，提升了“神秘顧客”的得分率。

加大班組長(zhǎng)的考核任用機(jī)制，提高班組長(zhǎng)的薪酬待遇，提高任用條件，加大班組長(zhǎng)的培訓(xùn)力度，以操作技能為基礎(chǔ)，加大加油站現(xiàn)場(chǎng)管理方面的培訓(xùn)知識(shí)，加強(qiáng)開口營(yíng)銷方面的指導(dǎo)和訓(xùn)練，切實(shí)提高班組長(zhǎng)的綜合素質(zhì)。

3.1.2. 收款（銷售）員輪崗制。

資金安全和前臺(tái)服務(wù)是加油站日常管理重要的內(nèi)容之一，如何在減少資金管理差錯(cuò)的同時(shí)來提高收款員規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，是困擾加油站由來已久的問題，加油站采取和“班長(zhǎng)輪席制”一樣的方式，建立收款員輪崗制，根據(jù)收款員崗位職責(zé)，采用量化考核的辦法，不考核成績(jī)，只考核差錯(cuò)率，差錯(cuò)率排在第一位的，下個(gè)月輪崗，考核結(jié)果與班長(zhǎng)考核掛鉤并影響班長(zhǎng)的輪席結(jié)果，也能影響到報(bào)賬員的月底考核總評(píng)，使其相互監(jiān)督。其效果和班長(zhǎng)輪席制一樣，既可以有效控制各項(xiàng)差錯(cuò)率，提升“神秘顧客”的得分率，又提高了加油站的管理和服務(wù)水平，尤其是開口營(yíng)銷的考核，對(duì)非油品的銷量提升很有作用。

3.1.3. 加油員輪流制。

油站現(xiàn)在的一線員工，一般由人事部門或勞務(wù)公司負(fù)責(zé)招聘，培訓(xùn)后到油站上崗，相對(duì)穩(wěn)定在某一個(gè)加油站，對(duì)員工沒有后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)工作，這個(gè)員工工作的情況怎么樣，團(tuán)隊(duì)融進(jìn)情況怎么樣，生活學(xué)習(xí)的情況怎么樣，沒有人去跟進(jìn)，時(shí)間一長(zhǎng)，員工感覺不到公司的人文關(guān)懷、工作晉升、學(xué)習(xí)培訓(xùn)等福利，歸屬感不強(qiáng)，責(zé)任意識(shí)下降，就目前情況看在工作1-2年時(shí)間辭職現(xiàn)象普遍，熟練工人流失嚴(yán)重，對(duì)加油站穩(wěn)定員工隊(duì)伍和服務(wù)質(zhì)量造成一定影響，出現(xiàn)用工難和服務(wù)下降現(xiàn)象，對(duì)油品銷售企業(yè)來講，建議打通員工晉升通道，增多培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，推行一崗多能，一崗多專，崗位成才，提高員工工齡工資，增強(qiáng)員工歸屬感，營(yíng)造員工主人翁責(zé)任意識(shí)。

加大內(nèi)部員工服務(wù)力度，注重新時(shí)代新形勢(shì)下的新員工需求多樣化、價(jià)值觀多樣化的發(fā)展。人事部門或片區(qū)可根據(jù)員工入職時(shí)間長(zhǎng)短、工作業(yè)務(wù)能力、工作生活需要和員工個(gè)人、家庭需求，合理在油站或片區(qū)之間正常輪流調(diào)動(dòng)、升遷提拔工作，做到員工合理地在油站之間流動(dòng)，合理淘汰，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)素質(zhì)，增強(qiáng)班組團(tuán)隊(duì)之間的融合，減少員工個(gè)人之間、團(tuán)體之間的摩擦和矛盾，提高班組的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力和服務(wù)能力。

3.1.4. 后臺(tái)人員輪班制。

所謂后臺(tái)人員，就是我們常說的加油站管理員，安全數(shù)質(zhì)量、財(cái)務(wù)資金管理員和便利店銷售管理員，是油站日常運(yùn)作管理的主要人員，維護(hù)著油站的日常運(yùn)轉(zhuǎn)，管理員一般是油站業(yè)務(wù)骨干，由優(yōu)秀加油員工成長(zhǎng)而來，他們業(yè)務(wù)熟練，有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，建議讓他們從后臺(tái)走到前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)工作（條件允許，可逐步轉(zhuǎn)崗或撤銷三員），編排進(jìn)班組，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件處理和班組后勤保障服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件處理（例如:顧客投訴處理、加錯(cuò)油品處理、食品過期處理和現(xiàn)場(chǎng)投訴、爭(zhēng)議問題）等；后勤服務(wù)（設(shè)備問題、安全問題、人員排班、后勤保障問題和便民服務(wù)）等，后臺(tái)人員參與排班執(zhí)勤，切實(shí)改善一線服務(wù)質(zhì)量，有利于提高班組一線現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件處理能力，提高班組加油現(xiàn)場(chǎng)保障能力。

四轉(zhuǎn)工作法是基于加油站工作現(xiàn)場(chǎng)，推行定值管理和5S現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理理念，5S管理是各類企業(yè)提高生產(chǎn)率和改進(jìn)質(zhì)量的基礎(chǔ)和根本方法，通過持續(xù)有效地改善活動(dòng)，規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)物品，營(yíng)造整潔的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工一絲不茍的敬業(yè)精神和勤奮、節(jié)儉、務(wù)實(shí)、守紀(jì)的職業(yè)素養(yǎng)，從而提高油站服務(wù)品質(zhì)，旨在提高工作效率，塑造企業(yè)的良好形象。

3.1.5. 員工圍著油機(jī)轉(zhuǎn)。

加油員是保障加油現(xiàn)場(chǎng)班組服務(wù)的基本力量，按照定值管理理論，加油員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷都是圍著加油現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行，各司其職、有條不紊，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：一迎、二問、三開、四加、五蓋、六送；非油品開口營(yíng)銷、設(shè)備安全、現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件處理等問題都體現(xiàn)于此，班組員工主要有三個(gè)方面的工作，一是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，執(zhí)行規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，落實(shí)油站便民項(xiàng)目真實(shí)有效，滿足不同需求的顧客服務(wù)；二是現(xiàn)場(chǎng)銷售，推銷高標(biāo)號(hào)汽油和非油品項(xiàng)目，給顧客提供個(gè)性化、人性化的多種需求；三是做好現(xiàn)場(chǎng)人員安全和設(shè)備安全，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。

3.1.6.班長(zhǎng)圍著現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)。

帶班班長(zhǎng)是加油站作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的第一責(zé)任人，帶領(lǐng)員工“均衡、高效、優(yōu)質(zhì)、節(jié)約、安全”的完成加油站任務(wù)，是領(lǐng)班的基本職責(zé)。班長(zhǎng)的職責(zé)就在作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，主要工作有四個(gè)方面：一是班組人員的安排、調(diào)配工作，使加油作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)員工合理調(diào)配、保障有力；二是現(xiàn)場(chǎng)顧客糾紛的及時(shí)化解處理，提高顧客滿意度，減少和有效控制投訴的發(fā)生；三是現(xiàn)場(chǎng)安全，設(shè)備安全和安全預(yù)案的執(zhí)行與實(shí)施，保證安全生產(chǎn)，四是有效執(zhí)行規(guī)范化、制度化的班組工作標(biāo)準(zhǔn)；作為加油站現(xiàn)場(chǎng)的管理者，領(lǐng)班每天要面對(duì)許多事物。哪些事物是必須立即處理的，哪些是應(yīng)當(dāng)緩一緩再說的，哪些是職責(zé)范圍內(nèi)的事物，哪些是必須報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的。主次分明有條不紊地處理好各種事物，使班組管理工作走上科學(xué)的軌道。

班組的日常工作其實(shí)就是“計(jì)劃---組織----協(xié)調(diào)---控制----指揮----改進(jìn)”的“[六]五步”循環(huán)。具體的說，就是事前考慮要做哪些事。這中間，領(lǐng)班要協(xié)調(diào)好個(gè)方面的關(guān)系，使班組能夠齊心協(xié)力；發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正改進(jìn)，使班組活動(dòng)進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)的狀態(tài)。。

3.1.7. 后臺(tái)圍著前臺(tái)轉(zhuǎn)。

后臺(tái)人員（管理人員）除了辦公和報(bào)表工作，其他時(shí)間必須堅(jiān)守在收銀前臺(tái)和作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，幫助前臺(tái)和加油現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行顧客服務(wù)和內(nèi)部服務(wù)，做好相關(guān)輔助工作，發(fā)揮油站業(yè)務(wù)骨干的技能優(yōu)勢(shì)，幫助班組解決好油品安全接卸、發(fā)票規(guī)范領(lǐng)用、設(shè)備更換維修、頂班加油作業(yè)、非油品促銷和銷售、顧客異議處理等問題，把各種影響正常營(yíng)業(yè)的問題及時(shí)處理，提高油站交接班的速度和質(zhì)量，解決好加油站24小時(shí)營(yíng)業(yè)卻沒有24小時(shí)賣油的老問題，提升現(xiàn)場(chǎng)的工作效率，提升班組現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的綜合服務(wù)能力。

3.1.8. 站長(zhǎng)圍著油站轉(zhuǎn)。

站長(zhǎng)是加油站的第一責(zé)任人，每天除做好正常辦公工作外，工作還要和加油現(xiàn)場(chǎng)緊密結(jié)合。每天要到現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)五個(gè)區(qū)，一是加油作業(yè)區(qū)：對(duì)班組現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)、衛(wèi)生、設(shè)備、員工精神面貌進(jìn)行檢查指導(dǎo)，落實(shí)班組工作重點(diǎn)，措施到位，及時(shí)給員工溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。二是營(yíng)業(yè)前臺(tái)和便利店：對(duì)前臺(tái)服務(wù)、衛(wèi)生、設(shè)備、員工精神面貌進(jìn)行檢查指導(dǎo)，落實(shí)目前工作重點(diǎn)，措施到位，及時(shí)給員工溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。檢查便利店商品，及時(shí)補(bǔ)貨，確保商品飽滿，質(zhì)量合格，對(duì)班組現(xiàn)場(chǎng)銷售進(jìn)行督導(dǎo)，提高非油品銷售。三是油罐區(qū)：檢查油罐區(qū)油氣回收系統(tǒng)是否正常，檢查油罐人孔井是否有油氣味，檢查潛油泵是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常和滲漏，檢查靜電連接是否松動(dòng)，確保油站安全。四是卸油區(qū)：檢查靜電報(bào)警器是否正常，檢查鶴管和量油工具是否完好。五是設(shè)備：檢查發(fā)電機(jī)和儀表是否正常，電瓶是否充電正常，送電開關(guān)是否正常，配電柜是否完好正常。以保證班組工作安全、高效進(jìn)行。

3.2創(chuàng)新班組管理模式，推行班組高效自治。

油站雖小五臟俱全，油站與班組之間，班組和員工之間，油站日常管理、考核分配問題等日常問題也是員工之間、班組之間矛盾經(jīng)常發(fā)生的冰結(jié)所在，一個(gè)優(yōu)秀的班組團(tuán)隊(duì)，必定是個(gè)平等、公平、民主、效率的集中體現(xiàn)。

3.2.1. 逐步推行站內(nèi)事務(wù)民主決策機(jī)制。

員工反映的熱點(diǎn)問題，主要是對(duì)公司相關(guān)的制度執(zhí)行問題、油站管理決策問題、提升服務(wù)應(yīng)對(duì)“神秘顧客”監(jiān)測(cè)等，怎么樣減少加油站內(nèi)部管理矛盾，發(fā)揮加油站集體智慧，平衡員工利益，也是影響加油站管理和班組建設(shè)的問題。加油站應(yīng)成立加油站民主生活委員會(huì)，成員由選舉產(chǎn)生，會(huì)長(zhǎng)由威信最高的一名員工擔(dān)任（站長(zhǎng)和管理人員除外）。凡是公司的制度如何執(zhí)行問題、平衡利益問題、站務(wù)公開問題、怎么應(yīng)對(duì)“神秘顧客”監(jiān)測(cè)問題等都可以在加油站民主生活會(huì)上討論、決策，所有員工都可以暢所欲言，不同意見由站長(zhǎng)解釋或仲裁，最佳方案由民主生活會(huì)表決通過。通過這種形式可以有效調(diào)動(dòng)員工參與加油站管理的熱情，有效傳遞工作壓力、消除員工的誤解，在討論中，讓員工更加深入理解工作要求和事情的涵義，減少員工上下、左右之間的矛盾，可以有效提高加油站管理的執(zhí)行能力。

3.2.2. 首問負(fù)責(zé)制（工作差錯(cuò)問責(zé)制）。

在加油站的日常管理和“神秘顧客”的監(jiān)測(cè)中，如何減少“神秘顧客”扣分和績(jī)效考核扣分是加油站常見的問題之一，結(jié)合加油站工作的實(shí)際情況和重要環(huán)節(jié)，實(shí)行“有錯(cuò)必須改正，責(zé)任必須分清，獎(jiǎng)罰必須分明”的責(zé)任倒查機(jī)制是減少問題的有效方法。如果衛(wèi)生管理、現(xiàn)場(chǎng)安全、規(guī)范服務(wù)等相關(guān)問題，哪個(gè)員工自己出了錯(cuò)，造成油站考核分值低，就要自己承擔(dān)對(duì)團(tuán)隊(duì)的損失，在月度考核工資中兌現(xiàn)，并且要在員工例會(huì)上向全站員工道歉；如“神秘顧客”監(jiān)測(cè)得分低于75分，責(zé)任班組和員工不參加考核，直接降到最后一級(jí)。當(dāng)然，有良好表現(xiàn)的要表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)。通過這種機(jī)制可以有效培養(yǎng)員工的主人翁責(zé)任意識(shí)，讓員工清楚認(rèn)識(shí)到自己是整個(gè)班組團(tuán)隊(duì)的一員，讓員工自己主動(dòng)去承擔(dān)或承受工作壓力，可有效控制員工的工作情緒和自我約束能力，有效提高油站日常管理尤其是現(xiàn)場(chǎng)管理的有效性。

3.2.3. 考評(píng)考核互評(píng)制。

利益平衡和考核分配直接關(guān)系到員工的米袋子、嘴巴子，是最容易引起員工矛盾和心中積慮的問題，是效率優(yōu)先還是公平先行？也是加油站日常面對(duì)的問題，加油站可以通過員工互評(píng)制度和班組對(duì)評(píng)制度來解決這個(gè)問題，所謂員工互評(píng)就是員工與員工之間采用不記名投票方式，全體員工對(duì)一名員工考評(píng)，相互循環(huán)來完成月度考核；班組之間采用對(duì)評(píng)，也就是兩個(gè)班組之間相互考評(píng)來完成考核，這樣的模式可以增加員工對(duì)集體分配的參與性，使整個(gè)分配過程公開、透明，讓員工認(rèn)識(shí)到自己在一個(gè)相對(duì)公平的環(huán)境中，可以有效化解員工對(duì)考核分配的顧慮，消除員工誤解，激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力，有效提高加油站班組內(nèi)部的管理水平。

3.2.4.以人為本，提素強(qiáng)基，建設(shè)“學(xué)習(xí)型”班組。

在創(chuàng)建班組的實(shí)踐中，油站要始終把建設(shè)“學(xué)習(xí)型”班組、培育“學(xué)習(xí)型”作為創(chuàng)建活動(dòng)的重要內(nèi)容，全面增強(qiáng)的業(yè)務(wù)理論和技術(shù)素質(zhì)，提高創(chuàng)新能力。

（1）堅(jiān)持理論引導(dǎo)，增強(qiáng)政治素質(zhì)。以提素質(zhì)、促銷量為目標(biāo)，狠抓員工的政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)，嚴(yán)格堅(jiān)持學(xué)習(xí)制度，學(xué)習(xí)內(nèi)容有公司的文件、安全班組資料、業(yè)務(wù)理論交流，每個(gè)員工都可以發(fā)言或主講，將工作中積累的經(jīng)驗(yàn)和大家分享受。

（2）依托書架建設(shè)，提升文化水平。以“讀書好、好讀書、讀好書”為指導(dǎo)思想，在集體中開展“讀好一本書，做好一個(gè)人”、“我為集體貢獻(xiàn)一本好書”等活動(dòng)，依靠油站五小建設(shè)，籌建《員工讀書檔案》，完善配書、管書、用書三個(gè)環(huán)節(jié)，搭建了員工學(xué)習(xí)交流舞臺(tái)，加大學(xué)習(xí)培訓(xùn)指導(dǎo)力度，促使崗位成才。

（3）開展技術(shù)練兵，夯實(shí)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。把提高業(yè)務(wù)技能作為建設(shè)“學(xué)習(xí)型”班組的有力手段，開展班組練兵活動(dòng)。根據(jù)加油站的工作特點(diǎn)，逐步形成以“比學(xué)趕幫超”“爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)為龍頭，以員工培訓(xùn)（技術(shù)問答，考問講解，現(xiàn)場(chǎng)問答）為主要方式，以技術(shù)比賽、技能比武為主要內(nèi)容，采取自學(xué)、培訓(xùn)相結(jié)合的辦法提高員工素質(zhì)。開展“崗位練兵、崗位成材、崗位發(fā)展”的技術(shù)比武活動(dòng)，推出了“案例制”練功比武模式：即把職工練功的課堂搬到現(xiàn)場(chǎng)，師傅手把手的傳授技術(shù)，在油站掀起學(xué)技練兵新熱潮，逐步推行一崗多能，一崗多專。

3.2.5．管理為本，創(chuàng)新理念，建設(shè)“自控型”班組。

油站就可按照“自控型”集體建設(shè)的工作重點(diǎn)，結(jié)合生產(chǎn)實(shí)際，在建設(shè)“自控型”班組建設(shè)上動(dòng)腦筋、出實(shí)招，趟出具有鮮明特色新路子。

（1）樹旗幟，弘揚(yáng)“貢獻(xiàn)”精神。在油站一線特殊的、枯燥的工作實(shí)踐中不斷追求爭(zhēng)創(chuàng)“四個(gè)一流”的工作目標(biāo)，叫響“突擊奉獻(xiàn)比貢獻(xiàn)、樹立品牌創(chuàng)精品”的口號(hào)，全面加強(qiáng)青年突擊隊(duì)管理，立足生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，解決實(shí)際問題。有較強(qiáng)的技術(shù)力量和強(qiáng)烈的責(zé)任感作支撐，班組對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的缺陷總能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)化解，確保安全、正常的生產(chǎn)要求。規(guī)范各種帳表、職責(zé)、制度，做到作業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)便民措施真實(shí)有效，使“班組建設(shè)”創(chuàng)建工作向科學(xué)化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展。

（2）明職責(zé)，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理。根據(jù)制定的“班組建設(shè)”管理辦法等相關(guān)規(guī)定，結(jié)合實(shí)際，制定具有特色、便于操作、切實(shí)可行的管理制度——《班組建設(shè)行為規(guī)范》，堅(jiān)持日督促、月檢查、季考評(píng)，強(qiáng)化集體自身建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)“班組”的管理。加強(qiáng)安全管理，夯實(shí)安全基礎(chǔ)，根據(jù)相關(guān)安全管理制度，深入學(xué)習(xí)并理解其內(nèi)容和實(shí)質(zhì)，不斷加強(qiáng)工作票、危險(xiǎn)點(diǎn)分析和工藝標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力度，每周查事故苗頭及隱患，保證安全生產(chǎn)，堅(jiān)決杜絕違章作業(yè)現(xiàn)象。安全生產(chǎn)工作中，突出抓個(gè)人的安全行為，提高每周安全會(huì)和班前會(huì)的質(zhì)量，從加強(qiáng)員工的安全學(xué)習(xí)和培訓(xùn)工作入手，在日常巡回、檢修過程中嚴(yán)格規(guī)范個(gè)人的安全行為和職責(zé)，把安全意識(shí)貫徹到頭腦中，做到防患于未然。

（3）選載體，引入全新理念。進(jìn)一步引導(dǎo)員工增強(qiáng)安全“自控”的自覺性，深入開展自控型班組建設(shè)活動(dòng)，幫助員工樹立“立足本崗，自我監(jiān)控”的工作新理念，在員工中大力營(yíng)造建設(shè)自控型班組的氛圍，凝聚了集體整體“自控”的合力。在班組生產(chǎn)工作中，做到月有計(jì)劃，日有安排，每天有記錄，每月有工作總結(jié)。并針對(duì)本班組所管轄設(shè)備的復(fù)雜性、薄弱環(huán)節(jié)多以及各個(gè)階段工作的重點(diǎn)，一方面研究分析事故預(yù)案，及時(shí)采取防范措施；一方面加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)安全管理方面，做到“五個(gè)一”即：一天三次的班前班后會(huì)、一天一次設(shè)備巡回、一天一次設(shè)備性能匯報(bào)會(huì)、一周一次的安全總結(jié)會(huì)以及每周一次的安全學(xué)習(xí)。班前會(huì)注重實(shí)效，由班長(zhǎng)認(rèn)真交代當(dāng)天的工作任務(wù)和安全措施，做到各成員心中有數(shù)，根據(jù)檢修工作的具體情況、班員當(dāng)天的精神狀態(tài)及技術(shù)水平，合理分配人力，重點(diǎn)落實(shí)安全措施，嚴(yán)格執(zhí)行危險(xiǎn)點(diǎn)分析預(yù)控制度，通過這一系列的創(chuàng)建活動(dòng)，使全班人員安全防范意識(shí)明顯提高，從根本上杜絕了“三違”現(xiàn)象。

3.2.6.誠(chéng)信為本，弘揚(yáng)新風(fēng)，建設(shè)“奉獻(xiàn)型”班組。

油站積極倡導(dǎo)愛崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)的道德風(fēng)尚是創(chuàng)建“優(yōu)秀班組”的主要宗旨。

（1）切實(shí)加強(qiáng)道德教育。深入貫徹《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》和企業(yè)奉獻(xiàn)精神，把二者作為建設(shè)“奉獻(xiàn)型”班組的行動(dòng)指南。通過推行“四個(gè)一”工作法：即每季一書（讀一本書）、每月一歌（學(xué)唱一首革命歌曲和加油工之歌）、每周一卡（制作發(fā)放一張信用寄語(yǔ)卡）、每日一題（背會(huì)一道公民道德建設(shè)問答題），時(shí)刻提醒員工做講道德、講文明、講敬業(yè)、講奉獻(xiàn)的“樣板班組”成員。加強(qiáng)陣地建設(shè)，豐富青年員工的業(yè)余生活，針對(duì)青年員工精力充沛、思想活躍的特點(diǎn)，不斷加大陣地建設(shè)力度，圍繞公司中心工作，開展多種多樣的相關(guān)活動(dòng)。工會(huì)組織可以利用業(yè)余時(shí)間舉辦各種文體等活動(dòng)，舉辦各種技能交流、技術(shù)比賽活動(dòng)，組織青年員工開展討論活動(dòng)等，很好地豐富團(tuán)員青年的業(yè)余生活。經(jīng)常開展愛國(guó)主義、集體主義教育。利用節(jié)假日，組織青年員工開展主題團(tuán)日活動(dòng)，通過開展“弘揚(yáng)五四精神，堅(jiān)定理想信念”、“立足崗位做貢獻(xiàn)、火紅青春獻(xiàn)社會(huì)”、“新世紀(jì)新奉獻(xiàn)”、“保證宣誓”“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”等活動(dòng)，激發(fā)青年員工立足崗位、愛崗敬業(yè)的熱情和提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和歸屬感。

（2）深入開展信用建設(shè)。在量化《油站班組管理辦法》上下功夫，制作“信用建設(shè)”宣傳牌，使“誠(chéng)信為本，有諾必踐，恪盡職守，率先垂范”在青年員工中入心入腦。展現(xiàn)和強(qiáng)化“信用建設(shè)”在工作崗位中的突出作用，制作“信用公約承諾卡”，通過制定“承諾目標(biāo)”，運(yùn)行“承諾措施”，推行“青年員工安全信用承諾”，使遵章守紀(jì)、敬業(yè)愛崗成為了青年員工的自覺行動(dòng)。推出“每月一星”、“奉獻(xiàn)標(biāo)兵”評(píng)選考核標(biāo)準(zhǔn)，通過對(duì)奉獻(xiàn)時(shí)間、奉獻(xiàn)業(yè)績(jī)等不同方面綜合評(píng)定，讓獲選青年員工“照片上墻、名字入會(huì)、獎(jiǎng)金到手”，調(diào)動(dòng)員工愛崗敬業(yè)、奉獻(xiàn)進(jìn)取的積極性。

3.3  營(yíng)造歡樂和諧的班組團(tuán)隊(duì)氛圍。

加油站的日常工作具有簡(jiǎn)單、重復(fù)的特點(diǎn)，對(duì)員工來講很枯燥，員工在日復(fù)一日的工作中會(huì)慢慢失去工作的主動(dòng)性和積極性。針對(duì)油站基層的工作狀況，推行班組快樂工作法，渲染簡(jiǎn)單、快樂、自信的工作氛圍。

3.3.1.解放思想。

加油站應(yīng)倡導(dǎo)有責(zé)任按級(jí)分擔(dān)，有快樂大家分享，平等自由的工作理念，工作上各司其職，生活上相互關(guān)心，工作壓力大家分擔(dān)，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神，推崇集體榮譽(yù)無(wú)尚光榮，員工之間倡導(dǎo)相互尊重，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)中的每一名成員都是最優(yōu)秀的員工，尊重每個(gè)人的勞動(dòng)成果，只要為集體有利的事情，大家都要認(rèn)可，相互之間相互幫助，讓員工知道，這是一個(gè)班組團(tuán)隊(duì)，每當(dāng)你尊重每一個(gè)人，幫助每一個(gè)人，你就會(huì)得到班組每個(gè)人的尊重和幫助，如果我們用心工作，我們將超越自己。

3.3.2.有效緩解員工壓力。

工作之余，多組織一些臺(tái)球、羽毛球、爬山、看電影等文體團(tuán)體活動(dòng)，加大員工心理干預(yù)和心理輔導(dǎo)，增加內(nèi)部員工服務(wù)熱線真誠(chéng)有效，保持公司層面與基層員工的溝通暢通，加強(qiáng)站長(zhǎng)與員工之間的交流溝通，發(fā)現(xiàn)有員工思想問題，分層次、分階段幫助解決，讓員工感受到集體成就感、幸福感、歸屬感，告訴員工人生的價(jià)值在于奉獻(xiàn)，讓自己快樂，讓班組的每一名成員都感覺和體驗(yàn)到工作的激情和快樂，奉獻(xiàn)快樂，收獲生活。

綜上所述，加油站只有通過有效提升班組建設(shè)水平，加快班組建設(shè)的創(chuàng)新與實(shí)踐。讓加油站現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)營(yíng)銷變被動(dòng)為主動(dòng)，變監(jiān)管為自治，才是切實(shí)提高加油站現(xiàn)場(chǎng)管理和服務(wù)營(yíng)銷的有效途徑，激活企業(yè)每一個(gè)細(xì)胞，調(diào)動(dòng)班組每一個(gè)因素，讓每一個(gè)班組保持安全、高效運(yùn)行，才是滿足顧客需求，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力的理智選擇。