新益為精益生產(chǎn)咨詢公司概述：問題解決之道，往往不在問題現(xiàn)象本身，而在千里之外，這就是豐田將“5個(gè)為什么”奉為解決問題圭臬的原因所在。

質(zhì)量管理

一個(gè)企業(yè)存在各種各樣的問題，這很正常，就像人一樣，吃五谷雜糧就會(huì)感冒、發(fā)燒生病，關(guān)鍵在于我們通過什么解決途徑，去有效降低這種情形發(fā)生的概率。

今天就說說產(chǎn)品質(zhì)量問題的正確解決之道。

在實(shí)體制造業(yè)，質(zhì)量成本約占總營業(yè)額的20%以上，而在服務(wù)業(yè)更高達(dá)35%。

產(chǎn)品質(zhì)量問題是每一個(gè)企業(yè)、所有人的公敵，這一點(diǎn)毋庸置疑。

但是很多企業(yè)將產(chǎn)品質(zhì)量問題歸咎于一線工人、設(shè)計(jì)人員、檢驗(yàn)人員、供應(yīng)商、基層管理者等等，全是一幫直接圍繞產(chǎn)品制造的人，實(shí)際上，問題只有較少一部分在他們身上，絕大部分在看不見的后方。

一個(gè)企業(yè)，人的素質(zhì)決定經(jīng)營質(zhì)量，經(jīng)營質(zhì)量決定產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，這才是質(zhì)量問題處理的底層邏輯。

一、人的素質(zhì)問題

這里面存在兩個(gè)方面，一是人，包含基層、中層、高層；三星創(chuàng)業(yè)者李秉哲曾說：企業(yè)就是人，我一生中80%的工作時(shí)間都用在招攬和培養(yǎng)人才上。

二是素質(zhì)，包括技能、管理、文化，即素質(zhì)意味著員工擁有完成現(xiàn)在和未來所負(fù)職責(zé)需要的知識(shí)、技能和價(jià)值觀。

要想產(chǎn)品質(zhì)量好，一線員工要有嫻熟的操作技能和嚴(yán)格的質(zhì)量意識(shí)，這方面人力資源部門負(fù)有較大的責(zé)任。

在人員招聘時(shí)，首先要好好篩選，不是只要有兩只手兩條腿就招進(jìn)來，這是甩包袱的典型表現(xiàn)。

即使新員工進(jìn)廠，那后面也需要人力資源部門直接或間接安排大量的培訓(xùn)和教育，直接培訓(xùn)質(zhì)量文化意識(shí)，間接監(jiān)督和敦促車間進(jìn)行操作技能培訓(xùn)，這些都需要細(xì)致和強(qiáng)有力的措施和流程保證。

車間如果沒有組織相關(guān)的培訓(xùn)，可以直接考核車間主任或廠長，這是你的權(quán)力，不用就是瀆職。

別一出問題就認(rèn)為車間管理不善，而是與人力資源不作為關(guān)系極大，不要委屈，就是這樣。

中層干部那更是與人力資源強(qiáng)相關(guān)了，凡是在其位不能勝任管理的，沒有質(zhì)量意識(shí)，沒有管理套路，沒有邏輯思維，不僅質(zhì)量問題，各種問題將層出不窮，100%是人力資源問題，當(dāng)然負(fù)責(zé)人力資源的高管也是難辭其咎。

高管層，必須思想一致，利出一孔，廣開言路，民主集中，這里面總裁作用極大，譬如盛田昭夫、稻盛和夫、庫克、郭士納、惠塔克里、格魯夫等。

當(dāng)然強(qiáng)腕者有之，猶如喬布斯、任正非、韋爾奇、福特、王安等，要么巨大成功，要么巨大失敗。

要想產(chǎn)品質(zhì)量好，首先人人要有質(zhì)量文化意識(shí)，這方面又是CEO乃至高管層首當(dāng)其沖。

企業(yè)任何變革，首先從文化開始，通用電氣、三星、豐田、蘋果無不如此。

戴明曾說過：質(zhì)量產(chǎn)生于董事會(huì)會(huì)議室，即只有管理高層才能作出確保質(zhì)量的決定。人人盡力不是解決問題的辦法，根源往往是不合理的管理模式造成的。質(zhì)量管理就是一把手工程。

就拿質(zhì)量培訓(xùn)教育來說，這是需要花費(fèi)時(shí)間和金錢的事情，CEO有的很忙，無暇培訓(xùn)，有的認(rèn)為花錢培訓(xùn)太浪費(fèi)，自己舍不得花錢接受培訓(xùn)，更別說基層員工了。

許多企業(yè)質(zhì)量標(biāo)語很是壯觀：質(zhì)量是生命，質(zhì)量是飯碗，誰砸質(zhì)量就是在砸自己的飯碗，等等，掛在車間廠房，好像產(chǎn)品質(zhì)量問題就是操作工的事情，就是車間的事情。

孰不知，這些標(biāo)語要掛也應(yīng)該掛在企業(yè)廠門口，企業(yè)全體上下，所有部門的員工都要受教育。

否則，“質(zhì)量”注定就是在高層的舌尖與基層的實(shí)物之間艱難起舞，靠精神是治理不好質(zhì)量問題的。

管理規(guī)范的企業(yè)，質(zhì)量教育是這樣做的：

高層每年接受兩天半，在公司以外地方的質(zhì)量封閉培訓(xùn)，科學(xué)理解質(zhì)量概念和管控流程，期間不允許任何打擾。

克勞士比認(rèn)為，高級(jí)管理層惟有接受徹底的質(zhì)量教育，并肩負(fù)起改造企業(yè)文化的任務(wù)，才有可能出現(xiàn)真正的改變。

中層每年接受四天半，學(xué)習(xí)包括高層課程在內(nèi)以及其它具體執(zhí)行程序，必須承接高層思想。

基層員工通過現(xiàn)場(chǎng)次品教育、案例展示和QC活動(dòng)，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)等等。

同思想意識(shí)一樣，中、高層需要精通質(zhì)量管理體系和套路，不懂就要教育，不懂就要下崗，這個(gè)人資部門不管誰管？

基層員工要有過硬的操作技能，上崗培訓(xùn)，崗中檢查，工藝培訓(xùn)等。如此這般，企業(yè)上下全員都具有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)，精通質(zhì)量管理套路，過硬的業(yè)務(wù)能力，還怕什么？

二、經(jīng)營質(zhì)量問題

人的素質(zhì)決定了一個(gè)企業(yè)的管理水平，即經(jīng)營質(zhì)量。

質(zhì)量問題是感性治理、拍腦袋決策，還是依據(jù)科學(xué)套路來管理，或是向先進(jìn)企業(yè)學(xué)習(xí)，這決定了你的企業(yè)質(zhì)量治理是一片混戰(zhàn)還是條分縷析，是運(yùn)動(dòng)還是長期文化。

三星認(rèn)為，品質(zhì)改善不是參加一場(chǎng)以100天或1年為目標(biāo)的戰(zhàn)役，而是意味著長期改變自己的生活方式。

譬如，產(chǎn)品質(zhì)量的研發(fā)源頭控制，你是閉門造車式研發(fā)，還是開門式跨職能團(tuán)隊(duì)研發(fā)，前者是包干制，后者是IPD，這就涉及研發(fā)套路問題。

一般認(rèn)為研發(fā)決定了產(chǎn)品質(zhì)量的70%，供應(yīng)商以及原材料質(zhì)量水平?jīng)Q定了產(chǎn)品質(zhì)量的20%，生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)只決定10%。

供應(yīng)商早期介入研發(fā)是供應(yīng)鏈的核心概念，一般產(chǎn)品70%組成材料來自于供應(yīng)商，研發(fā)人員熟悉產(chǎn)品知識(shí)，

供應(yīng)商熟悉工藝知識(shí)，他們整天跟工藝、材料打交道，服務(wù)于多個(gè)客戶，見多識(shí)廣，從而在材料選型、技術(shù)規(guī)范和公差精度等源頭具備控制產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)。

研發(fā)人員要好好利用供應(yīng)商的這個(gè)專業(yè)優(yōu)勢(shì)，這樣說來產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)際上90%都是由研發(fā)環(huán)節(jié)決定的。

別急，生產(chǎn)環(huán)節(jié)的10%也與研發(fā)相關(guān)，就是人們常說的產(chǎn)品可制造性。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)不講究標(biāo)準(zhǔn)化，一個(gè)產(chǎn)品光是螺絲螺柱就幾十種，生產(chǎn)線一切換，又是另外幾十種，并且很多螺柱的形狀、大小、材質(zhì)、長短都差不多，很難目視化分辨，生產(chǎn)線上的工人經(jīng)常上錯(cuò)。

一旦上錯(cuò)，若后端檢驗(yàn)出來，返工重來，但費(fèi)時(shí)費(fèi)工；若檢查不出來流入市場(chǎng)，設(shè)備運(yùn)營一段時(shí)間，螺絲松動(dòng)掉下來釀成事故，則被客戶罵的狗血噴頭：這么大的公司連個(gè)螺絲都上不好!

賠錢賠罪不說，甚至還丟了市場(chǎng),回頭立即拿生產(chǎn)線工人開刀，試問這個(gè)產(chǎn)品的研發(fā)人員沒有一點(diǎn)責(zé)任嗎？

人家蘋果公司iPhone和iPad，產(chǎn)品全身上下?lián)f只有一種螺絲，而且數(shù)量也少的可憐。

研發(fā)環(huán)節(jié)關(guān)鍵要控制四個(gè)階段:

一是新產(chǎn)品規(guī)劃書編制階段，摸清目標(biāo)市場(chǎng)需求，確定產(chǎn)品銷售價(jià)格、成本和銷售規(guī)模，對(duì)同行技術(shù)能力、生產(chǎn)能力、設(shè)計(jì)能力進(jìn)行充分調(diào)研，廣泛聽取市場(chǎng)營銷人員意見。

二是新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制階段，明確產(chǎn)品目標(biāo)質(zhì)量、目標(biāo)成本和工程設(shè)計(jì)方案，必須邀請(qǐng)營銷、采購、工藝、生產(chǎn)和設(shè)備相關(guān)專業(yè)人員參加方案評(píng)審，徹底找出不合適的地方。

三是批量試制階段，小批試制已經(jīng)評(píng)審?fù)ㄟ^，完成原材料標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工藝標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書、設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)、工裝夾具標(biāo)準(zhǔn)、測(cè)量及檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、包裝標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)成本和標(biāo)準(zhǔn)消耗定額、銷售手冊(cè)編制、評(píng)審工作，相關(guān)方生產(chǎn)及輔助人員培訓(xùn)與教育均已完成。

四是正式生產(chǎn)階段，持續(xù)推進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)QC管理，產(chǎn)品工程師密切關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)及工程化應(yīng)用狀況，志于持續(xù)改進(jìn)。產(chǎn)品研發(fā)必須搞開放主義，不考慮生產(chǎn)方式、不考慮采購方式的研發(fā)不是研發(fā)。

這方面國內(nèi)先知先覺的要算任正非，1998年華為在經(jīng)營非常困難的情況下毅然拿出1億美金，請(qǐng)IBM做集成開發(fā)管理（Integrated Product Development即IPD）。

IPD強(qiáng)調(diào)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中構(gòu)建質(zhì)量、成本、可制造性和可服務(wù)性等方面的優(yōu)勢(shì)，其中可制造性和可服務(wù)性就是產(chǎn)品后續(xù)1到N的快速復(fù)制能力，今天的華為產(chǎn)品品質(zhì)如日中天與二十年前打下的研發(fā)管理流程基礎(chǔ)不無關(guān)系。

流程對(duì)，開發(fā)一個(gè)成功一個(gè)，不管是產(chǎn)品質(zhì)量還是產(chǎn)品成本，否則，成功是偶然，失敗是必然，只是沒有到那個(gè)破產(chǎn)的地步，疼痛不夠深入骨髓罷了。

關(guān)于產(chǎn)品可制造性，富士康總裁郭臺(tái)銘說過一句話：任何所謂的高科技產(chǎn)品只要出了研發(fā)部大門就毫無技術(shù)可言，必須農(nóng)民都可以輕松做出來。

除了IPD集成開發(fā)，生產(chǎn)制造有精益生產(chǎn)，供應(yīng)商管理有ISC集成供應(yīng)鏈，計(jì)劃管理有產(chǎn)銷協(xié)同，人員管理有培訓(xùn)和績效管理等等，這些都是科學(xué)套路，不認(rèn)真落實(shí)就會(huì)影響經(jīng)營質(zhì)量，從而導(dǎo)致包括產(chǎn)品質(zhì)量在內(nèi)的一切問題。

三、產(chǎn)品質(zhì)量問題

經(jīng)營質(zhì)量決定了產(chǎn)品質(zhì)量，沒有其他原因。當(dāng)然質(zhì)量問題在現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)很直接，很現(xiàn)象，好像一眼就能知道答案。

譬如，一線員工追求量導(dǎo)致的次品產(chǎn)生。員工為了及時(shí)或提前完成生產(chǎn)任務(wù)，或者為了趕制產(chǎn)品，加班加點(diǎn)去生產(chǎn)，導(dǎo)致次品產(chǎn)生，產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)不通過。

質(zhì)量人員就責(zé)怪一線生產(chǎn)人員工作質(zhì)量太差，按照問題嚴(yán)重程度分出A、B、C、D不同等級(jí)與相關(guān)操作員工績效掛鉤。

美國質(zhì)量專家朱蘭認(rèn)為，質(zhì)量問題有90%出于管理層，10%出于一線員工。

企業(yè)管理者要自問，是不是計(jì)件制的問題，是不是員工技能培訓(xùn)不夠，工藝文件齊全且精準(zhǔn)嗎，防呆防錯(cuò)工裝治具有嗎，員工趕量，是不是計(jì)劃出了問題，長期打疲勞戰(zhàn)？

質(zhì)量分析工具會(huì)用嗎？問題用類似A3處理法追根溯源了嗎?

若沒有，就是管理問題，大家一定覺得不可思議，明明是一線員工操作錯(cuò)誤，這與管理有什么關(guān)系。

甚至一些管理者也熱衷于追求量，這又屬于意識(shí)問題了。三星社長李健熙說過：量，還是質(zhì)，量和質(zhì)的比重不是5:5，或者3:7，而是0:10。

為了實(shí)現(xiàn)“以質(zhì)取勝”，犧牲量也無所謂，即使中斷工廠和生產(chǎn)線運(yùn)作也在所不惜。如同豐田的拉繩機(jī)制，這些你的公司有嗎？

戴明認(rèn)為：質(zhì)量和生產(chǎn)率必須來自于管理。工人對(duì)于提高產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)率所做的貢獻(xiàn)是有限的，可能只有優(yōu)秀管理人員的所能做貢獻(xiàn)的1/5或1/7。

譬如將包干制生產(chǎn)方式轉(zhuǎn)換為流水線方式，這個(gè)會(huì)極大地提升產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)效率，而這些主要不取決于一線工人。

著名的海爾砸冰箱事件，1985年，海爾從德國引進(jìn)了世界一流的冰箱生產(chǎn)線。一年后，有用戶反映海爾冰箱存在質(zhì)量問題。

海爾公司在給用戶換貨后，對(duì)全廠冰箱進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)庫存的76臺(tái)冰箱雖然不影響冰箱的制冷功能，但外觀有劃痕。

時(shí)任廠長的張瑞敏決定將這些冰箱當(dāng)眾砸毀，并提出“有缺陷的產(chǎn)品就是不合格產(chǎn)品”的觀點(diǎn)，在社會(huì)上引起極大的震動(dòng)。

張瑞敏砸冰箱，不是冰箱表面劃痕的事，而是海爾員工的質(zhì)量觀念。

任正非公開大會(huì)“獎(jiǎng)勵(lì)”那些報(bào)廢的元器件給研發(fā)人員。1993年-1997年，華為C&C08萬門交換機(jī)至少推出了10個(gè)正式版本，發(fā)生過花費(fèi)數(shù)億去更換交換機(jī)板卡的事故，有個(gè)研發(fā)人員1個(gè)月打了6000元電話費(fèi)，那可是在1997年，工資才幾個(gè)錢？

華為當(dāng)時(shí)訂單及時(shí)交貨率只有50%，而國際業(yè)界平均水平94%；庫存周轉(zhuǎn)率3.6次/年，而國際業(yè)界平均水平9.4次/年；

訂單履約周期20-25天，而國際業(yè)界平均水平10天左右。研發(fā)人均效率是IBM、思科的六分之一，等等。

任正非曾經(jīng)將研發(fā)呆死物料和大量售后服務(wù)的飛機(jī)票當(dāng)作獎(jiǎng)品，在幾千人的大會(huì)上當(dāng)場(chǎng)“獎(jiǎng)勵(lì)”給研發(fā)人員，可見研發(fā)管理問題之嚴(yán)重，為后來引進(jìn)IBM的IPD管理流程埋下伏筆，這才是解決產(chǎn)品質(zhì)量問題應(yīng)有之道。

三星次品火刑儀式，1995年3月9日，在三星電子龜尾事業(yè)部的運(yùn)動(dòng)場(chǎng)上，聚集了2000多名員工，在運(yùn)動(dòng)場(chǎng)中央，堆放著15萬部手機(jī)、車載電話、傳真機(jī)等殘次產(chǎn)品，價(jià)格高達(dá)150億韓元。

10余名員工用錘子將他們?cè)宜?，隨之將碎片扔到火堆里。次品火刑儀式向三星全體員工展示了實(shí)行“以質(zhì)取勝”經(jīng)營的強(qiáng)烈意志。

大多數(shù)人都不知道，召回有缺陷的產(chǎn)品的根本原因在于管理，而不是工藝粗糙或是物料問題。

問題在于設(shè)計(jì)方面，而不是工藝，問題在于供應(yīng)商日常管理和供應(yīng)商產(chǎn)品過程控制，在于你的SQE機(jī)制，而不是物料問題。

這不是生產(chǎn)工人的問題，生產(chǎn)工人只對(duì)他們應(yīng)該負(fù)責(zé)并能控制的事情負(fù)責(zé)，不用對(duì)系統(tǒng)導(dǎo)致的問題承擔(dān)責(zé)任。

宣揚(yáng)質(zhì)量哲學(xué)，經(jīng)營者要利用一切渠道，不厭其煩的宣講質(zhì)量價(jià)值觀和企業(yè)質(zhì)量文化。

實(shí)際上重視質(zhì)，并不會(huì)影響量。減少次品（可以減少返工，有效工作時(shí)間長），自然效率加快，才能生產(chǎn)出更多的產(chǎn)品，最終成為褒義的量。

反之，如果我們大量生產(chǎn)次品，收入產(chǎn)量上去了，但市場(chǎng)占有率下降了，赤字也會(huì)慢慢增加。

產(chǎn)品質(zhì)量問題不怪一線員工，不怪供應(yīng)商，不怪技術(shù)......怪產(chǎn)品可制造性、培訓(xùn)體系、供應(yīng)商管理體系、設(shè)備保養(yǎng)體系、工藝體系、生產(chǎn)方式、績效體系（計(jì)件、計(jì)時(shí)）、招聘體系以及負(fù)責(zé)建立這些體系、執(zhí)行這些體系的人，等等。

質(zhì)量問題的徹底解決，不在于任何其他人，只在于老板。

因?yàn)橹挥腥说乃刭|(zhì)提升了，經(jīng)營質(zhì)量才會(huì)提高；只有經(jīng)營質(zhì)量提高了，產(chǎn)品質(zhì)量才會(huì)提高。這一切，只有企業(yè)全體高管層或者CEO才能解決。